Comunicazione

Comunicare è un comportamento

Della comunicazione si parla molto e si dà molto per scontato. La si tratta come un accessorio del lavoro, quando invece è già il lavoro: comunicare è un comportamento, e come tutti i comportamenti si può osservare e cambiare.

Comunicare bene vuol dire una cosa sola, ed è verificabile: che il messaggio sia arrivato come lo si intendeva. Non che sia stato formulato bene.

Avere ragione, oppure allinearsi

In azienda si discute spesso come se lo scopo fosse avere ragione. Ha una sua logica quando si sta scegliendo fra due opzioni, e smette di averla nel momento in cui alla discussione deve seguire un’azione comune.

Se il punto è muoversi insieme, lo scopo della conversazione diventa l’allineamento. Allineare qualcuno chiede un modo di parlare diverso da quello che serve per convincerlo, e quasi nessuno cambia registro fra le due situazioni.

Mettere le emozioni in parole

Il passaggio più difficile è tradurre in parole quello che si prova. Sembra un esercizio morbido ed è invece la parte più concreta del lavoro: finché una tensione resta senza nome agisce lo stesso, e non se ne può discutere.

Negli incontri usiamo esercizi di brainstorming costruiti su questo. Si pone una situazione, si chiede a ciascuno con quali parole descriverebbe la propria reazione, e si guarda che cosa succede quando quelle parole vengono messe in comune.

Capita spesso di scoprire che a parole si sostiene una cosa e con i fatti se ne fa un’altra. Quasi mai per malafede: più semplicemente, nessuno aveva mai messo le due cose una accanto all’altra.

Le domande che ci si fa

I primi con cui comunichiamo siamo noi stessi. Prima di ogni conversazione con un collega ce n’è una interna, e la qualità della seconda dipende parecchio dalla prima.

Le domande chiuse, quelle a cui si risponde sì o no, producono oscillazione: ce la faccio, non ce la faccio, e avanti così per giorni. Le domande che chiedono come e in che modo obbligano invece a cercare una strada. È una differenza piccola nella forma e grande negli effetti.

La metafora musicale

Quando serve lavorare sull’ascolto reciproco il format che usiamo è l’Orchestra Aziendale. La musica è una lingua che tutti capiscono senza averla studiata, e trasmette il tono di chi la suona con una precisione che le parole faticano a raggiungere.

Si lavora in cerchio, e questo da solo cancella le gerarchie, perché in cerchio nessuno è a capotavola. L’attività ha due movimenti. Nel primo si impara un ritmo comune, e lo si tiene soltanto ascoltando gli altri. Nel secondo ognuno a turno propone una frase musicale e gli altri rispondono, uguale o diversa, esattamente come in una conversazione. Chi non lascia spazio agli altri, lì, si sente.